廣發(fā)銀行信用卡中心總經(jīng)理 林德明
回望2017年，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)方興未艾，人工智能浪潮席卷而來(lái)。繼“互聯(lián)網(wǎng)+金融”之后，“科技+金融”在這一年成為金融界的熱點(diǎn)。
科技賦能信用卡，能夠提升客戶安全保障的速度，也可以拓寬信用卡業(yè)務(wù)的廣度。同時(shí)，科技也沒(méi)有忽視客戶服務(wù)的溫度和精度。在消費(fèi)金融的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)中，廣發(fā)信用卡正用科技帶來(lái)的速度、廣度、溫度、精度，打造自己的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
一直以來(lái)，作為信用卡行業(yè)領(lǐng)軍單位，廣發(fā)銀行信用卡中心用開(kāi)放的態(tài)度擁抱科技創(chuàng)新，推動(dòng)金融科技的踐行。廣發(fā)銀行信用卡中心密切關(guān)注全球最新科技動(dòng)態(tài)，尋找與信用卡業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，讓廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)始終處于科技應(yīng)用領(lǐng)域的領(lǐng)跑地位。
在這一輪金融科技熱潮中，廣發(fā)銀行信用卡中心依然引行業(yè)風(fēng)氣之先，通過(guò)對(duì)人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、生物識(shí)別等新興科技的應(yīng)用，在產(chǎn)品、風(fēng)控、服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新，成為國(guó)內(nèi)首家將人工智能應(yīng)用到資產(chǎn)管理、業(yè)內(nèi)率先推出無(wú)卡付和智能客服、業(yè)內(nèi)率先應(yīng)用人臉識(shí)別的信用卡機(jī)構(gòu)?？萍籍a(chǎn)生改變的力量，也創(chuàng)造業(yè)績(jī)，截至2017年三季度，廣發(fā)信用卡發(fā)卡量突破5400萬(wàn)張，是股份制銀行中僅有的兩家發(fā)卡量超過(guò)5000萬(wàn)張的銀行之一；信貸余額超過(guò)3300億元，用卡活躍率、卡均消費(fèi)額均領(lǐng)跑行業(yè)。
速度：科技守護(hù)交易安全
據(jù)權(quán)威研究報(bào)告指出，中國(guó)當(dāng)前消費(fèi)金融的市場(chǎng)規(guī)模為近6萬(wàn)億元，按照20%的年增速預(yù)測(cè)，到2020年將超過(guò)12萬(wàn)億元。在市場(chǎng)迅速壯大的同時(shí)，形形色色的金融欺詐不斷滋生，有調(diào)查表明，2016年國(guó)內(nèi)網(wǎng)民因網(wǎng)絡(luò)欺詐造成的損失達(dá)915億元，虛假注冊(cè)、冒用他人身份、盜取信用卡、線上詐騙等已成為信用卡行業(yè)面臨的重大安全挑戰(zhàn)。
人工智能時(shí)代的到來(lái)，為信用卡行業(yè)迎戰(zhàn)金融欺詐賦予了新機(jī)遇。以機(jī)器學(xué)習(xí)為代表的人工智能技術(shù)可用于檢測(cè)各種模式的欺詐、提高反欺詐效率和降低反欺詐的成本，減少公眾的財(cái)產(chǎn)損失。2017年9月，集成了廣發(fā)銀行近三年行內(nèi)技術(shù)發(fā)展成果和廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)超過(guò)十年的反欺詐經(jīng)驗(yàn)的反欺詐系統(tǒng)上線。該系統(tǒng)的實(shí)時(shí)交易決策引擎能對(duì)欺詐交易實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)響應(yīng)及阻斷。同月，廣發(fā)銀行信用卡中心發(fā)布的基于機(jī)器學(xué)習(xí)的首筆交易反欺詐模型，極大地提升了各個(gè)交易場(chǎng)景對(duì)首筆欺詐交易的攔截能力。廣發(fā)銀行信用卡中心將人工智能技術(shù)應(yīng)用于交易反欺詐，創(chuàng)造性地將專家經(jīng)驗(yàn)與人工智能相結(jié)合，取長(zhǎng)補(bǔ)短、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，在提升欺詐交易攔截效率的同時(shí)，優(yōu)化了用戶體驗(yàn)，是人工智能在反欺詐領(lǐng)域應(yīng)用的開(kāi)拓性嘗試。
溫度：科技與人親密互動(dòng)
金融科技對(duì)信用卡行業(yè)的影響是全面的。除了應(yīng)用于反欺詐等核心業(yè)務(wù)，人工智能技術(shù)在信用卡行業(yè)的客服領(lǐng)域也得到應(yīng)用?；谡Z(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，智能客服得以實(shí)現(xiàn)。廣發(fā)銀行信用卡中心一直在積極探索人工智能技術(shù)與信用卡業(yè)務(wù)的結(jié)合，在業(yè)內(nèi)率先將人工智能運(yùn)用到客服業(yè)務(wù)中。
早在2012年，廣發(fā)銀行信用卡中心就敏銳察覺(jué)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，在業(yè)內(nèi)首批開(kāi)通微信銀行。今天，廣發(fā)信用卡智能客服已經(jīng)在官方微信和“發(fā)現(xiàn)精彩”App上實(shí)現(xiàn)應(yīng)用，能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶的需求，對(duì)客戶查賬單、還款、調(diào)額度、海淘、逛微商城等都能進(jìn)行極速響應(yīng)。不僅如此，客服還能與客戶聊天，人性化的語(yǔ)言出現(xiàn)在互動(dòng)中，讓客戶感受到人工智能客服并不是冰冷的，而是有溫度的。
如今，廣發(fā)信用卡智能客服正以1秒查賬、3秒調(diào)額、5秒分期、6秒還款的人工智能服務(wù)不斷刷新客戶體驗(yàn)，智能客服能滿足90%的客戶需求，智能應(yīng)答準(zhǔn)確率高達(dá)99%以上，上千萬(wàn)廣發(fā)信用卡客戶關(guān)注并綁定了廣發(fā)信用卡的微信公眾號(hào)。廣發(fā)信用卡以優(yōu)異的客戶服務(wù)獲得了業(yè)界的高度認(rèn)可，2017年10月，廣發(fā)信用卡客服中心獲得香港客戶中心協(xié)會(huì)頒發(fā)的“最佳呼入客戶中心”金獎(jiǎng)。
廣發(fā)銀行信用卡中心還在國(guó)內(nèi)率先將人工智能技術(shù)運(yùn)用在資產(chǎn)管理領(lǐng)域，打造出智能自助語(yǔ)音催收系統(tǒng)，將智能語(yǔ)音引入催收提醒服務(wù)，以“催收+科技”的模式為短期延滯客戶構(gòu)建可自動(dòng)交互、自助且體驗(yàn)舒適的溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了銀行向客戶的定制語(yǔ)音呼叫，并通過(guò)按鍵響應(yīng)保護(hù)客戶隱私。該項(xiàng)目在2017年獲得了《亞洲銀行家》頒發(fā)的“最佳自助銀行服務(wù)獎(jiǎng)”。
廣度：科技覆蓋全場(chǎng)景
在潛力巨大的市場(chǎng)中，消費(fèi)能力逐漸提升同時(shí)又對(duì)信用消費(fèi)態(tài)度開(kāi)放有加的80后、90后群體是金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪的龐大客群。年輕消費(fèi)者的需求正改變著金融產(chǎn)業(yè)的生態(tài)邏輯，以往被倚重的資金等優(yōu)勢(shì)不在，市場(chǎng)中搏擊取得成功的要素之一是場(chǎng)景覆蓋。相比每一項(xiàng)服務(wù)都需下載一個(gè)應(yīng)用而言，平臺(tái)式、一站式的服務(wù)更能打動(dòng)年輕消費(fèi)者，滿足年輕消費(fèi)者對(duì)日常場(chǎng)景消費(fèi)的需求。2016年7月，廣發(fā)銀行信用卡中心推出專屬App“發(fā)現(xiàn)精彩”，圍繞智能交互和生活場(chǎng)景為年輕客群構(gòu)建開(kāi)放的移動(dòng)生活平臺(tái)，在業(yè)內(nèi)掀起了信用卡場(chǎng)景革命?！鞍l(fā)現(xiàn)精彩”App聚合多元化的用卡場(chǎng)景，全面覆蓋年輕客群生活圈，滿足年輕人快速還款、分期、調(diào)額等信用卡管理需求和生活消費(fèi)需求。短短一年半時(shí)間，該App的用戶量就已經(jīng)突破1000萬(wàn)。
伴隨著支付移動(dòng)化的發(fā)展，銀行卡也在從實(shí)體卡向無(wú)卡化轉(zhuǎn)變。廣發(fā)銀行信用卡中心更“懂”年輕人，推出“廣發(fā)無(wú)卡付”，實(shí)現(xiàn)了“手機(jī)即信用卡”，讓年輕人可以進(jìn)行便捷、快速、移動(dòng)化的無(wú)卡支付。
廣發(fā)銀行信用卡中心還顛覆傳統(tǒng)，率先推出了虛擬信用卡，客戶無(wú)論申請(qǐng)卡片還是使用卡片都能用手機(jī)完成操作。2017年9月，廣發(fā)銀行信用卡中心推出大學(xué)生專屬信用卡——“擺范兒卡”。該卡從大學(xué)生關(guān)注時(shí)效性需求入手，采用虛擬發(fā)卡模式，申請(qǐng)當(dāng)天即可使用。開(kāi)卡激活后，持卡人可隨時(shí)隨地在線上、線下透支消費(fèi)，免息還款期最長(zhǎng)達(dá)50天。此舉響應(yīng)了我國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的號(hào)召，為大學(xué)生提供了正規(guī)化的信貸服務(wù)，不僅滿足了大學(xué)生的金融消費(fèi)需求，還幫助他們樹(shù)立正確的信用消費(fèi)觀念。
精度：科技比人更懂你
萬(wàn)物互聯(lián)的今天，大數(shù)據(jù)成為眾多決策行為的依據(jù)之一。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的了解達(dá)到了前所未有的精度。在這方面，廣發(fā)信用卡客服中心不甘人后，積極推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，充分挖掘海量客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值，創(chuàng)造性地推出了“客戶Facetime——大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶標(biāo)簽畫像”，根據(jù)客戶的歷史行為描繪客戶畫像，并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)化分群，為呼叫中心大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用提供體系化的支撐。
借助客戶標(biāo)簽畫像，廣發(fā)銀行信用卡中心得以在提供基礎(chǔ)服務(wù)以外與客戶建立更良好的關(guān)系，提供更精細(xì)化的觸點(diǎn)服務(wù)。在5000萬(wàn)客戶體量下，廣發(fā)信用卡客服中心的客戶服務(wù)滿意度始終保持在99%以上。
擁抱科技 未來(lái)已來(lái)
2018年如期而至，新時(shí)代已經(jīng)開(kāi)啟。未來(lái)，人工智能將如水和電一樣應(yīng)用廣泛。人機(jī)協(xié)同作業(yè)提升服務(wù)效率和體驗(yàn)，將是人工智能在新時(shí)代帶給人們的嶄新生活方式。展望未來(lái)，擁抱科技、擁抱人工智能無(wú)疑是信用卡行業(yè)的不二選擇。
金融科技藍(lán)海前景廣闊，是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。黨的十九大報(bào)告為中國(guó)各個(gè)領(lǐng)域的未來(lái)發(fā)展指明方向，對(duì)金融領(lǐng)域提出了“著力加快建設(shè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、科技創(chuàng)新、現(xiàn)代金融、人力資源協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)體系”的要求。廣發(fā)銀行信用卡中心的一系列創(chuàng)新之舉，響應(yīng)了金融科技服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的號(hào)召。
成績(jī)屬于過(guò)去，未來(lái)已來(lái)。廣發(fā)銀行信用卡中心將繼續(xù)在金融科技的驅(qū)動(dòng)和賦能之下，變革管理模式和理念，全面擁抱新金融生態(tài)，一方面，加強(qiáng)對(duì)科技支持的規(guī)劃與建設(shè)，為金融科技的場(chǎng)景化落地提供強(qiáng)有力的支撐；另一方面，繼續(xù)構(gòu)建并優(yōu)化創(chuàng)新組織機(jī)制，為員工的創(chuàng)新理念提供肥沃土壤，為員工的創(chuàng)新創(chuàng)造一個(gè)更開(kāi)放的外部環(huán)境；同時(shí)，持續(xù)推廣積極開(kāi)放的企業(yè)文化，倡導(dǎo)全體員工以客戶體驗(yàn)為落腳點(diǎn)，積極接受并擁抱金融科技帶來(lái)的巨大變革。未來(lái)，廣發(fā)銀行信用卡中心將勇立智能金融時(shí)代的潮頭，贏得在新時(shí)代的新發(fā)展。
