在推進(jìn)完善線上理賠服務(wù)的同時,平安產(chǎn)險利用移動互聯(lián)和大數(shù)據(jù)實現(xiàn)了車險理賠的私人定制,努力解決客戶的煩惱,利用 “極速+科技”帶來“平安產(chǎn)險在你身邊”的溫情。
眾所周知,傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的發(fā)展存在多個痛點,其中最重要的莫過于“重銷售、輕服務(wù)”,客戶的增值服務(wù)有限。
不過,金融科技手段正在改變和扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)保險業(yè)的窠臼。走在金融科技技術(shù)前列的平安產(chǎn)險正在不斷引領(lǐng)整個行業(yè)的發(fā)展。
今年以來,借助人工智能技術(shù),平安產(chǎn)險推出“云理賠”服務(wù),開啟車險理賠的“極速+科技”的定制服務(wù)時代,實現(xiàn)客戶可自主選擇線下查勘員處理、線上自助辦理理賠或保險公司全程包辦等不同方式,自主定制車險理賠解決方案,有效解決了車險理賠過程中現(xiàn)場責(zé)任判定、查勘員到現(xiàn)場慢、理賠流程繁瑣、沒時間修車等方面的服務(wù)痛點。因此榮獲《投資者報》“2017保險客戶服務(wù)先鋒獎”。
平安產(chǎn)險車意理賠部總經(jīng)理楊宏旭介紹稱,“‘云理賠’服務(wù)打破了傳統(tǒng)理賠的限制,讓線上服務(wù)和線下服務(wù)實現(xiàn)聯(lián)通,幫助出險車主自主選擇報案和查勘方式、自主定制定損維修解決方案、多通道解決理賠資料,比如一位新手女車主出險,需要得到專業(yè)人員現(xiàn)場援助,她可以選擇線下的‘510極速現(xiàn)場查勘’服務(wù),報案5-10分鐘后查勘員即可到達(dá)現(xiàn)場;一位90后的男車主,出險可以通過手機(jī)自主在線完成理賠,只需要點選‘報案、拍照、確認(rèn)定損、選擇修理廠’四步,即可收到賠款,后續(xù)再根據(jù)自己時間完成修車;如果一位公司高管出險后擔(dān)心理賠維修過程繁瑣而耽誤時間,更可通過‘一鍵包辦’享受由平安全程送修和包辦的極簡體驗。”
“零等待” 極速帶來極致服務(wù)體驗
“以前有過開車出險的經(jīng)歷,一般要等半個小時甚至更長的時間,查勘員才能到現(xiàn)場,”一位車主向記者表示。隨著金融科技的發(fā)展,越來越多的技術(shù)提高了我們的生活質(zhì)量和效率。平安產(chǎn)險針對用戶痛點提出的“黑科技”服務(wù)解決方案,絕對令人驚艷。如果在334個地市級以上城市的中心區(qū),出險車主通過“云理賠”再選擇線下查勘服務(wù),即可享受“510極速查勘服務(wù)”,查勘員可在5~10分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場,幫助客戶實現(xiàn)“零等待”。
據(jù)平安產(chǎn)險對車險客戶調(diào)研顯示,20分鐘內(nèi)處理事故是大部分車主滿意與否的臨界點,如果查勘員能在20分鐘內(nèi)到達(dá)并處理事故,出險客戶貶損的概率可降至20%。為實現(xiàn)“510城市極速查勘”,平安產(chǎn)險利用AI智能手段打造了H5+手機(jī)基站+街景定位技術(shù)、智能調(diào)度決策引擎、微觀道路網(wǎng)格算法模型等多項創(chuàng)新科技。
“劃分對應(yīng)的查勘員分布道路網(wǎng)格,確保人力合理布局,是縮短查勘員在途時間的關(guān)鍵,”平安產(chǎn)險車意理賠部作業(yè)總監(jiān)吳世璽介紹道,“這種微觀道路網(wǎng)格劃分的算法,是通過對數(shù)以億計的案件數(shù)據(jù)和地理地圖數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘,將全國334個城市劃分為4610個網(wǎng)格,再將8000多名車險查勘員合理分布在不同網(wǎng)格區(qū)域,再配合判斷查勘員忙閑狀態(tài)的智能的調(diào)度決策引擎,實現(xiàn)最優(yōu)派工,保證查勘員10分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。”
“零操心” 自主完成理賠全流程
在對服務(wù)質(zhì)量的追求上,平安產(chǎn)險所做的不僅是“極速”,為了將理賠程序化繁為簡,平安產(chǎn)險“全線上自助理賠”服務(wù)問世,車主通過“云理賠”服務(wù)選擇自主辦理理賠,不必操心理賠流程復(fù)雜、沒時間修車等難題,只需在平安好車主APP、官方微信點選“報案、拍照、確認(rèn)定損、選擇修理廠”四步,即可收到賠款,后續(xù)再根據(jù)自己時間完成修車。
自助理賠得以實現(xiàn),離不開強(qiáng)大的后臺運營系統(tǒng)支持。平安產(chǎn)險基于29年的理賠數(shù)據(jù)積累,建立了100%自主知識產(chǎn)權(quán)智能定損平臺,借助人工智能技術(shù)對出險車輛進(jìn)行智能圖片定損,以海量真實理賠圖片數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練樣本,運用機(jī)器學(xué)習(xí)算法對車輛外觀損失自動做出判定。過去的車險理賠不僅要持續(xù)幾天,還要客戶自己墊付,而現(xiàn)在平安產(chǎn)險幾分鐘就能搞定。
自“云理賠”服務(wù)上線以來,平安產(chǎn)險在全年處理的近千萬筆車險賠案中,三分之一的案件由客戶選擇線上自主定制理賠方案,累計為客戶節(jié)省25萬天,節(jié)省理賠辦理行程可繞地球697圈。
“零煩惱” 理賠流程全程包辦
當(dāng)交通事故發(fā)生后,車主需要親自處理一系列事情,需要參與理賠的每個步驟,還需要與交警、保險公司、醫(yī)院等打交道。數(shù)據(jù)顯示,客戶參與的環(huán)節(jié)越多,NPS的分?jǐn)?shù)下降得越快。為能真正幫助車主在遇到事故后實現(xiàn)“零煩惱”,出險車主可通過“云理賠”服務(wù)選擇 “一鍵包辦”服務(wù),車主只需要上交車鑰匙,即可完成理賠全流程,隨時查看自己的維修理賠進(jìn)度。
據(jù)平安產(chǎn)險車意理賠部車主服務(wù)創(chuàng)新室經(jīng)理鄭學(xué)軍介紹,平安車險客戶可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道,只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務(wù),等待平安產(chǎn)險專人到預(yù)約地點取車,“理賠、修車”等全程無需參與,根據(jù)約定時間、地點即可取回愛車,全程無需客戶參與。
平安產(chǎn)險車意理賠部總經(jīng)理楊宏旭表示,“一鍵包辦的最大難點是為車主提供全透明的代辦流程,讓車主安心。我們通過7220次客戶調(diào)研,梳理出6個客戶最關(guān)注的節(jié)點,通過好車主APP做到理賠進(jìn)度、維修過程、金額明細(xì)的透明化,車主報案后,可實時查看保險理賠人員、車輛具體行駛位置及預(yù)計到達(dá)時間等信息;車輛修理過程中,車主可隨時視頻查看理賠維修全過程,實現(xiàn)讓客戶‘窩在沙發(fā)上’了解維修進(jìn)程的放心體驗。”
據(jù)了解,自年初啟動“云理賠”服務(wù)試點以來,帶動平安產(chǎn)險理賠觸點NPS達(dá)到75.85%的行業(yè)峰值。2018年中國平安集團(tuán)正式成立30周年,平安產(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛表示,未來平安產(chǎn)險將持續(xù)以“懂感恩,助未來”為核心指引,通過AI智能科技對過往理賠流程進(jìn)行改造、重構(gòu),提升客戶服務(wù)效能和水平,讓“車險理賠更懂你”。
