隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及金融科技的進(jìn)步，以手機(jī)銀行為代表的移動(dòng)金融備受關(guān)注，越來(lái)越多的客戶對(duì)手機(jī)銀行便捷、高效、安全的交互模式青睞有加。擁抱互聯(lián)網(wǎng)+，推動(dòng)手機(jī)銀行更迭換代，不斷提升客戶服務(wù)能力，已成為不少商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級(jí)新的突破口。
記者近日從廣發(fā)銀行獲悉，值該行成立30周年之際，該行手機(jī)銀行客戶數(shù)已突破3000萬(wàn)，年復(fù)合增長(zhǎng)率超90%，穩(wěn)居同業(yè)前列，手機(jī)銀行已成為該行客戶服務(wù)最主要的渠道。
廣發(fā)銀行分管零售業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)宗樂(lè)新表示，廣發(fā)銀行自2011年推出手機(jī)銀行以來(lái)，不斷加大手機(jī)銀行產(chǎn)品建設(shè)資源投入，將用戶體驗(yàn)融入產(chǎn)品全生命周期建設(shè)中，用戶活躍度逐年攀升。客戶數(shù)從2000萬(wàn)到3000萬(wàn)的跨越，用時(shí)不到一年，高速增長(zhǎng)得益于該行智慧金融的發(fā)展戰(zhàn)略。
“四好”帶來(lái)智慧金融新體驗(yàn)
據(jù)了解，廣發(fā)銀行手機(jī)銀行一直積極踐行“客戶至上、資源共享、體驗(yàn)為王”的服務(wù)理念，以“平臺(tái)化、場(chǎng)景化、智能化”為核心設(shè)計(jì)理念，從用戶視角和使用場(chǎng)景對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行邏輯層業(yè)務(wù)重構(gòu)，并從“好用”、“好找”、“好看”、“好玩”四個(gè)維度進(jìn)行優(yōu)化改造，打造以用戶為核心的手機(jī)銀行。
廣發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先組建專業(yè)用戶研究和體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，全面規(guī)范電子渠道產(chǎn)品建設(shè)及用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作流程。與此同時(shí)，廣發(fā)銀行還引入用戶研究方法論，充分研究客戶意見(jiàn)及同業(yè)競(jìng)品，引入客戶旅程地圖分析工具，精準(zhǔn)定位目標(biāo)人群特征，深入洞察不同類型金融服務(wù)用戶的生活形態(tài)、消費(fèi)習(xí)慣、理財(cái)習(xí)慣，勾勒典型的用戶畫(huà)像，從而解決用戶痛點(diǎn)。此外，廣發(fā)銀行還為手機(jī)銀行接入智能“芯”，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等金融科技技術(shù)，提供賬戶服務(wù)、投資理財(cái)、信用卡、生活服務(wù)等300多項(xiàng)功能，為客戶打造融合資產(chǎn)管理及生活應(yīng)用的一站式移動(dòng)金融服務(wù)平臺(tái)。
手機(jī)銀行多項(xiàng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)或處于領(lǐng)先水平。手機(jī)銀行賬戶安全鎖服務(wù)，可根據(jù)客戶自身用卡習(xí)慣、生活支付場(chǎng)景等各類金融需求為客戶在賬戶和設(shè)備上加上幾把可靠的“鎖”，在保障資金安全的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地即開(kāi)即用、即鎖即控，移動(dòng)金融安全保護(hù)體系再升級(jí)；為提升使用效率和體驗(yàn)，手機(jī)銀行引入生物識(shí)別技術(shù)，為客戶提供了面容登錄、指紋登錄和指紋支付功能，免去每次輸入密碼的繁瑣操作；此外，為解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的困擾，手機(jī)銀行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)手機(jī)預(yù)約取號(hào)功能，為客戶提供網(wǎng)點(diǎn)提前預(yù)約服務(wù)，客戶按時(shí)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后可享優(yōu)先服務(wù)；手機(jī)銀行掃碼取現(xiàn)、無(wú)卡取現(xiàn)服務(wù)可為客戶帶來(lái)更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)手機(jī)銀行提前預(yù)約或通過(guò)手機(jī)銀行掃一掃功能，即可在廣發(fā)銀行自助設(shè)備進(jìn)行無(wú)卡取款。
通過(guò)技術(shù)升級(jí)，手機(jī)銀行操作更便捷，使用效率大大提升，客戶體驗(yàn)更加美好。
綜合金融界面助推業(yè)務(wù)融合發(fā)展
自2016年中國(guó)人壽入主廣發(fā)銀行以來(lái)，如何加強(qiáng)銀保協(xié)同、為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，是廣發(fā)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展面臨的重要課題，在手機(jī)銀行的功能開(kāi)發(fā)及布局設(shè)計(jì)中也有體現(xiàn)。結(jié)合中國(guó)人壽制定的“網(wǎng)上國(guó)壽→智慧國(guó)壽→數(shù)字國(guó)壽”的發(fā)展理念和銀保協(xié)作安排，手機(jī)銀行提供了國(guó)壽用戶專享入口及國(guó)壽保險(xiǎn)產(chǎn)品，為客戶提供“銀行”+“保險(xiǎn)”綜合金融便捷入口，全面提升客戶綜合金融服務(wù)能力。
廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部負(fù)責(zé)人表示，手機(jī)銀行充分體現(xiàn)了該行零售業(yè)務(wù)全客戶、全產(chǎn)品、全條線的“三全”發(fā)展戰(zhàn)略。手機(jī)銀行注重加強(qiáng)客戶分層營(yíng)銷和管理，增加個(gè)性化的金融服務(wù)，為客戶提供多元化“金融超市”，并加強(qiáng)財(cái)富管理、零售信貸、信用卡等條線的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，提供一站式、全方位綜合服務(wù)。
據(jù)悉，廣發(fā)手機(jī)銀行4.0目前正在緊鑼密鼓開(kāi)發(fā)當(dāng)中，從技術(shù)架構(gòu)及核心業(yè)務(wù)流程上完成重構(gòu)重建，同時(shí)將植入更多的金融“黑科技”，預(yù)計(jì)年內(nèi)可正式推出，帶給客戶更多驚喜。廣發(fā)銀行將繼續(xù)以手機(jī)銀行作為渠道發(fā)展大方向，以“抓住痛點(diǎn)、比較同業(yè)、做出特色、做出優(yōu)勢(shì)”為目標(biāo)，深化渠道運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)融合發(fā)展，迭代升級(jí)，打造線上線下一體化綜合服務(wù)平臺(tái)。
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