????昨天是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，今年主題是“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”，湛江市消委會(huì)發(fā)布了2020年度湛江市十大消費(fèi)維權(quán)案例， 希望廣大經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)，廣大消費(fèi)者也要樹(shù)立科學(xué)、健康、綠色的消費(fèi)理念和消費(fèi)習(xí)慣，自覺(jué)抵制各種不良消費(fèi)行為，共同營(yíng)造安全放心的品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。
????案例一：品牌專賣(mài)店售假
????2018年6月27日，吳女士在赤坎某公司定制了墻面涂料套餐，并支付總價(jià)款20566元。當(dāng)年7月8日，雙方口頭協(xié)商升級(jí)定制的套餐產(chǎn)品，但產(chǎn)品品牌不變，消費(fèi)者支付了升級(jí)套餐差額3000元。墻面工程于當(dāng)年11月20日完工后，從2019年2月起，吳女士發(fā)現(xiàn)使用涂料的墻面大面積起霉，且家中小孩頻繁發(fā)燒腹瀉。2019年6月27日，吳女士直接聯(lián)系該品牌產(chǎn)品的進(jìn)口供貨商，經(jīng)進(jìn)口供貨商派員現(xiàn)場(chǎng)查看后，發(fā)現(xiàn)并非使用所訂的品牌產(chǎn)品。赤坎區(qū)消委會(huì)接訴后進(jìn)行調(diào)查，建議先行向執(zhí)法部門(mén)舉報(bào)。赤坎區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立案后，以售假行為對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了行政處罰。據(jù)此，赤坎區(qū)消委會(huì)與市消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)聯(lián)系，支持吳女士向法院提起民事訴訟。法院判決經(jīng)營(yíng)者“退一賠三”，即解除合同，退還產(chǎn)品價(jià)款23566元，并賠償損失70698元。
????案例二：逾期交房
????徐女士于2018年5月11日與湛江某房地產(chǎn)公司簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同（預(yù)售）》，購(gòu)該公司一套房，并依約支付全部房款總額377662元。合同約定，開(kāi)發(fā)商應(yīng)于2019年5月30日前交房。但時(shí)至2020年2月29日，涉案房屋依然不符合交房條件，徐女士要求開(kāi)發(fā)商賠償，開(kāi)發(fā)商主張因疫情防控的不可抗力造成延誤，不承擔(dān)賠償責(zé)任。徐女士遂于2020年3月11日向市消委會(huì)投訴。隨后，陸續(xù)有70多位相同經(jīng)歷的購(gòu)房者向市消委會(huì)投訴。市消委會(huì)要求開(kāi)發(fā)商妥善解決糾紛。經(jīng)調(diào)解，44名消費(fèi)者與開(kāi)發(fā)商達(dá)成和解協(xié)議，同意用物業(yè)費(fèi)抵扣違約金。包括徐女士在內(nèi)的其余31名消費(fèi)者不同意調(diào)解，為此市消委會(huì)派員公益代理徐女士向法院提起訴訟。法院判決開(kāi)發(fā)商支付逾期交房違約金51928元給徐女士。該例判決生效后，市消委會(huì)隨后支持其余30戶業(yè)主向法院起訴，法院陸續(xù)作出相應(yīng)判決。30多戶業(yè)主共獲賠償款超過(guò)150萬(wàn)元。
????案例三：高價(jià)口罩
????2020年1月24日，北京消費(fèi)者張先生通過(guò)湛江市消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)投訴平臺(tái)投訴，稱其在“天貓”上通過(guò)“廉江市某醫(yī)療器械有限公司”官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一盒20個(gè)口罩，因價(jià)格太高，要求退貨，但遭拒。廉江市消委會(huì)工作人員接訴后即點(diǎn)擊該公司官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)：一盒50個(gè)獨(dú)立包裝口罩售價(jià)600元、一盒20個(gè)獨(dú)立包裝口罩售價(jià)200元。廉江市消委會(huì)認(rèn)為該公司法定代表人譚某某違反國(guó)家在預(yù)防、控制突發(fā)傳染病疫情等災(zāi)害期間有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、價(jià)格管理等規(guī)定，依法應(yīng)當(dāng)以非法經(jīng)營(yíng)罪追究刑責(zé)，遂將該案移交公安部門(mén)立案查處。公安部門(mén)接案后拘捕譚某某，檢察機(jī)關(guān)以涉非法經(jīng)營(yíng)罪起訴譚某某。法院判處譚某某有期徒刑一年，并處罰金52000元。
????案例四：旅行社收款后“玩失蹤”
????2019年3月初，梅先生等6人與湛江某國(guó)際旅行社屬下門(mén)市部訂立“粵港澳·萬(wàn)人游三峽”的《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》，約定于2019年3月7日出發(fā)，12日結(jié)束，共6天。2019年3月7日，該門(mén)市部通知游客稱因參團(tuán)人數(shù)不足且無(wú)法拼團(tuán)，無(wú)法依約組織旅游，并請(qǐng)等待退款通知。但消費(fèi)者等了一個(gè)多月，該門(mén)市部不但未退款，還關(guān)門(mén)停業(yè)，拒絕與消費(fèi)者溝通。市消委會(huì)接訴后組織調(diào)解，雙方達(dá)成和解并訂立協(xié)議書(shū)，約定先以現(xiàn)金方式退還小部分旅游團(tuán)費(fèi)，剩余的團(tuán)費(fèi)以轉(zhuǎn)賬方式在2019年6月6日22時(shí)前退款。但這一協(xié)議并未得以兌現(xiàn)。市消委會(huì)建議梅先生等6人訴至法院，并派員公益代理訴訟。2020年3月20日，法院終審判決該門(mén)市部于判決生效起十日內(nèi)向6位消費(fèi)者退還相應(yīng)旅游費(fèi)用共8682元。判決生效后，該門(mén)市部仍不按期履行義務(wù)，市消委會(huì)再次派員協(xié)助向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。2020年5月14日，該門(mén)市部派員攜款到市消委會(huì)，向6位消費(fèi)者退還相應(yīng)旅游費(fèi)用。
????案例五：“推薦”當(dāng)“相親”？
????2018年7月14日，黃先生與湛江市某月老信息咨詢有限公司簽訂了《婚姻介紹服務(wù)合同》，并繳納入會(huì)費(fèi)699元。合同約定：相親次數(shù)不少于5-10次，合同期內(nèi)相親未達(dá)到次數(shù)時(shí)，自動(dòng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間（限6個(gè)月），達(dá)到擬定次數(shù)為止。但在一年半內(nèi)，該公司只是安排他兩次與女會(huì)員見(jiàn)面。黃先生要求該公司退還部分款項(xiàng)，但該公司以推薦多次為由，拒絕退款。市消委會(huì)接訴后派員到該公司調(diào)查。該公司工作人員稱，已經(jīng)履行合同約定，為黃先生推薦了足夠的候選人，不同意退款，但可以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。市消委會(huì)派員代理消費(fèi)者起訴至法院，傳票送達(dá)經(jīng)營(yíng)者后，經(jīng)營(yíng)者終于同意退還部分服務(wù)費(fèi)用。黃先生撤訴。
????案例六：因疫情退還聚餐定金
????2020年1月17日，坡頭區(qū)楊先生向開(kāi)發(fā)區(qū)某大酒店預(yù)定1月30日的兩個(gè)包間聚會(huì)用，并支付10000元定金。聚會(huì)前，廣東省啟動(dòng)公共衛(wèi)生安全一級(jí)響應(yīng)，楊先生致電該酒店要求取消訂單并退還押金，經(jīng)交涉，該大酒店只同意延期在酒店消費(fèi)，不同意退款。市消委會(huì)接訴后致電該大酒店餐廳負(fù)責(zé)人，該餐廳負(fù)責(zé)人提出，酒店開(kāi)出的定金單據(jù)已注明：“顧客如有特殊情況取消宴會(huì)，需要提前三日通知酒店，在沒(méi)有給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的情況下，押金在日后用餐可以抵消飯款，否則不予退還押金。”對(duì)此，市消委會(huì)工作人員向餐廳負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)發(fā)中消協(xié)和省消委會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的倡議，建議從有利于消費(fèi)者的角度研究推出退改費(fèi)用調(diào)整措施。最終，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意退款，消費(fèi)者撤消除退款之外的訴求。
????案例七：美發(fā)遭“賣(mài)豬仔”
????2018年8月，譚女士在經(jīng)開(kāi)區(qū)某美發(fā)沙龍辦理會(huì)員儲(chǔ)值卡，當(dāng)天充值3800元消費(fèi)后尚余3356元。幾天后，譚女士接到經(jīng)營(yíng)者通知稱，該店已關(guān)門(mén)，客戶請(qǐng)到霞山某美發(fā)室繼續(xù)使用卡內(nèi)余額消費(fèi)。2018年11月2日，譚女士到霞山某美發(fā)室消費(fèi)后，體驗(yàn)效果與原美發(fā)沙龍效果差異較大。且同樣的消費(fèi)，持卡客戶價(jià)格不合理。同時(shí)，原辦會(huì)員儲(chǔ)值卡不設(shè)期限，但霞山美發(fā)室的負(fù)責(zé)人稱只服務(wù)到2019年2月5日。譚女士致電經(jīng)開(kāi)區(qū)原美發(fā)沙龍經(jīng)營(yíng)者，但一直關(guān)機(jī)。市消委會(huì)查明，2018年9月30日，開(kāi)發(fā)區(qū)某美發(fā)沙龍停業(yè)，其與第三人簽訂協(xié)議，約定該美發(fā)沙龍店內(nèi)的155名會(huì)員從2018年10月1日起到2019年2月5日止，由霞山某美發(fā)室?guī)兔τ亚榉?wù)，凡該店的會(huì)員必須使用原店產(chǎn)品與價(jià)格。市消委會(huì)為此派員公益代理消費(fèi)者訴訟。2020年5月19日，開(kāi)發(fā)區(qū)人民法院審理判決，經(jīng)開(kāi)區(qū)某美發(fā)沙龍經(jīng)營(yíng)者退還卡內(nèi)余額3179元。
????案例八：機(jī)器人課程“死機(jī)”
????市民陳女士于2019年12月在開(kāi)發(fā)區(qū)某教育公司為其小孩報(bào)名機(jī)器人課程。但2020年6月19日，該教育公司忽然撤場(chǎng)。陳女士聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人，回復(fù)是因疫情無(wú)法營(yíng)業(yè)，并表示會(huì)盡快退還余下的培訓(xùn)費(fèi)用，但過(guò)了一個(gè)多月，仍無(wú)退款回音。接訴后，經(jīng)開(kāi)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)解，組織部分相同遭遇的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，指出經(jīng)營(yíng)者已違約在先，若不配合退費(fèi)，將提請(qǐng)市消委會(huì)維權(quán)律師團(tuán)逐一支持消費(fèi)者訴訟。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退還涉案91位消費(fèi)者共計(jì)64463元。
????案例九：混凝土澆筑樓面存缺陷
????2020年11月，遂溪縣張先生蓋房子。該樓約120平方米的樓面在使用某公司混凝土澆筑時(shí)發(fā)現(xiàn)，幾天過(guò)去后，澆筑的構(gòu)件出現(xiàn)大塊脫落，懷疑所用的混凝土質(zhì)量有問(wèn)題。該公司在協(xié)商中堅(jiān)持混凝土不存在質(zhì)量問(wèn)題。遂溪縣消委會(huì)接訴后，迅速進(jìn)行調(diào)查。張先生聘請(qǐng)的施工隊(duì)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)施工不存在問(wèn)題，公司方強(qiáng)調(diào)混凝土每天檢驗(yàn)才出廠，混凝土質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)雙方確認(rèn)涉訴金額約2.5萬(wàn)元。消委會(huì)工作人員提出組織鑒定，消費(fèi)者先行墊資鑒定費(fèi)用。消委會(huì)組織雙方簽訂《鑒定合同》，明確雙方的責(zé)任義務(wù)及注意事項(xiàng)；簽訂《鑒定委托書(shū)》，約定鑒定機(jī)構(gòu)。后經(jīng)鑒定，原因是：混凝土的配合比不合理、不合格；混凝土澆筑施工過(guò)程中木模板淋水不足；混凝土構(gòu)件鋼筋保護(hù)層太薄或混凝土自身不緊密。雙方對(duì)鑒定結(jié)論均無(wú)異議。因建筑構(gòu)件不合格原因既有公司的責(zé)任，也有施工方的責(zé)任，消委會(huì)酌情認(rèn)定公司承擔(dān)70%的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，公司同意賠付消費(fèi)者2.24萬(wàn)元。
????案例十：瑜伽證書(shū)糾紛
????唐女士到某公司學(xué)習(xí)瑜伽時(shí)，該公司負(fù)責(zé)人允諾：在該公司的學(xué)院學(xué)習(xí)可報(bào)考瑜伽導(dǎo)師證書(shū)。唐女士便和該公司簽訂《美尚服務(wù)協(xié)議》，注明公司給予消費(fèi)者健身服務(wù)的承諾，但沒(méi)有相關(guān)證書(shū)的書(shū)面約定。學(xué)習(xí)半年后，唐女士根據(jù)公司要求填寫(xiě)《國(guó)際職業(yè)技術(shù)認(rèn)證中心認(rèn)證培訓(xùn)申請(qǐng)表》，并做了瑜伽動(dòng)作和拍了相片。沒(méi)過(guò)幾天，公司給其頒發(fā)了由“國(guó)際注冊(cè)職業(yè)技術(shù)認(rèn)證中心”認(rèn)可的“國(guó)際注冊(cè)高級(jí)瑜伽導(dǎo)師”證。唐女士發(fā)現(xiàn)該證書(shū)不是之前兩批學(xué)員領(lǐng)取的由“印度梵語(yǔ)國(guó)際瑜伽培訓(xùn)學(xué)院”頒發(fā)的“國(guó)際注冊(cè)高級(jí)瑜伽導(dǎo)師”證，認(rèn)為該證書(shū)不合法，與經(jīng)營(yíng)者交涉，但經(jīng)營(yíng)者置之不理。唐女士為此報(bào)警并向市消委會(huì)投訴。市消委會(huì)與該公司聯(lián)系，但該公司無(wú)理由拒絕接受調(diào)解。經(jīng)查實(shí)，涉訴證書(shū)在國(guó)內(nèi)相關(guān)官網(wǎng)上無(wú)法查詢。2020年7月，市消委會(huì)派員公益代理消費(fèi)者訴訟。霞山區(qū)人民法院依法審理判決：經(jīng)營(yíng)者退還相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。
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????湛江百家線下門(mén)店 可七天無(wú)理由退貨
????今年，湛江市消委會(huì)與全市各重點(diǎn)商場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)合推進(jìn)“線下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)，促進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建，優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)。
????去年開(kāi)始，湛江市消委會(huì)啟動(dòng)了“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，在全市創(chuàng)建一批“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無(wú)理由退貨承諾店”。目前，全市共創(chuàng)建“放心消費(fèi)承諾單位”3919家，“線下無(wú)理由退貨承諾”店100家（目前已有91家商家名單出爐）。
????“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無(wú)理由退貨承諾店”信息化平臺(tái)賦予每個(gè)承諾單位一個(gè)二維碼，讓經(jīng)營(yíng)者擺放在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置，消費(fèi)者只要掃描該二維碼就可以進(jìn)入相關(guān)信息化平臺(tái)瀏覽商家向社會(huì)作出的承諾，也可以直接向省消委會(huì)舉報(bào)投訴。
????據(jù)湛江市消委會(huì)工作人員介紹，首問(wèn)責(zé)任、先行賠付、線下購(gòu)物七天無(wú)理由退貨等承諾事項(xiàng)都是經(jīng)營(yíng)者“白紙黑字”主動(dòng)簽下的合約條款。如果在和消費(fèi)者發(fā)生糾紛的過(guò)程中，“放心消費(fèi)承諾單位”還以“我先找廠家理論”“確認(rèn)后再退款”“無(wú)法給出明確答復(fù)”這些理由推諉消費(fèi)者，那就涉嫌違約和欺詐消費(fèi)，監(jiān)督部門(mén)可以查處，或者由市消委會(huì)代理起訴到法院，都是板上釘釘?shù)挠辛ψC據(jù)。
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