“12345”這個號碼許多市民都熟悉。“12345”不僅是政府關注民生、傾聽民意的重要平臺，也是政府與群眾之間的連心熱線，是為群眾排憂解難的一個溝通交流驛站。
6月19日上午，筆者隨市精神文明建設辦公室宣教組的同志走進湛江市“12345”政務服務便民熱線點學習調研，所見所聞感觸頗深。
一間偌大的辦公室，布有100個便民熱線話務臺，話務員工作繁忙，每天平均要接轉電話80多個，全是市民的情況反映和各種訴求。以今年5月為例，熱線平臺轉派工單22779宗，按時辦結率達99.99％。所有來電確保“件件有著落，事事有回音”。工作人員努力將熱線平臺這座便民“連心橋”搭建得更寬廣、更暢通、更高效。一條熱線、滿腔情懷，真正溫暖了市民，方便了百姓。
熱線平臺的任務主要是接聽市民投訴電話，轉派工單。熱線話務員每天都變單一的接聽電話為主動服務，把美好的聲音送進市民心坎。他們在接聽電話、記錄工單的基礎上，緊盯熱點問題，聯系督導相關部門認真受理工單，并全程跟蹤辦理。去年10月中旬，臺風襲擊，雨水倒灌，赤坎區華景公寓地下車庫水浸達3米多。市民情急之下撥打電話“12345”，話務員立馬將電話接轉到有關部門，反復督促，強調問題嚴重性。赤坎供電局等單位迅速組成搶險隊，帶上抽水泵，連續兩天不停作業，將車庫積水抽干，確保小區迅速恢復常態。市民群眾非常感激，送來錦旗，上寫“情系百姓解民憂，高效為民辦實事”。類似的例子在熱線平臺不勝枚舉。
民之所望、政之所向。群眾向熱線平臺反映的問題越多，越證明熱線本身已經得到市民廣泛認可和充分信賴，成為相對通暢高效的民聲反映渠道。但是，面對熱線平臺交辦的線索與投訴，個別部門處理問題的積極性不高，主動性不強，甚至存在敷衍、推諉。今年5月下旬，市民反映霞山區新園街道諾貝兒幼兒園正門口馬路上的污水井蓋破損，幼兒園小朋友出行十分不便。“12345”熱線平臺將此情況轉呈霞山區市政維護站、霞山區城市管理和綜合執法局等有關部門，共打了12次電話督促，歷時20天，至今沒有修復。一些市民把不滿發泄到熱線平臺話務員身上，責怪訓斥不絕于耳。話務員忍受委屈，沒有一句怨言，沒有一絲泄氣，繼續跟蹤督促，認真接轉好每一個電話，兢兢業業服務好廣大市民。
“12345”政務服務便民熱線平臺代表政府執政為民的形象，每一個反映問題的市民都在這里得到最快速、最貼心、最溫情的服務；話務員用滿腔真誠，一片熱心在平凡崗位上創造不平凡的業績；他們用認真嚴謹、一絲不茍的工作精神，保持熱線平臺高效運轉，樹立起政府為民的良好形象，為全市人民交上一份厚重溫暖的“熱線答卷”。
