戴廣玲工作照。
1月14日5點(diǎn)30分，戴廣玲出現(xiàn)在湛江西站客運(yùn)值班室，對著鏡子扶正帽子，快速整理好儀容后，快步走出值班室，開始2025年春運(yùn)首日的工作。這是她在鐵路崗位上的第10個春運(yùn)。
戴廣玲給小旅客送“福”字。
用心服務(wù)“最初一米”到“最后一米”
離車站開門營業(yè)還有1小時，作為客運(yùn)值班員，戴廣玲搶抓這段時間，檢查實(shí)名制、檢票口、站臺、票房等崗位客運(yùn)員到崗情況。“今天密集在14點(diǎn)至16點(diǎn)時段，學(xué)生流多，檢票口多廣播提醒。”她進(jìn)行了重點(diǎn)研判及叮囑布置客運(yùn)員。
10臺扶梯、3臺直梯、28臺閘機(jī)，還有綜合服務(wù)臺、母嬰室、免費(fèi)充電區(qū)……戴廣玲打開掛在肩上的記錄儀，逐一巡查這些重要設(shè)備設(shè)施和重要崗位，做好開門迎客前的準(zhǔn)備。
湛江西站，向東接到廣州南；向南連到徐聞，大批旅客由此過海前往海南，肩負(fù)著服務(wù)湛江、海南等地的群眾平安出行的重任。春運(yùn)首日，湛江西站開行旅客列車129趟車，到發(fā)旅客2.4萬人次。
“從旅客進(jìn)站最初一米，到旅客出站最后一米，我們都要用心服務(wù)好。”戴廣玲帶領(lǐng)客運(yùn)三班19人，肩負(fù)著當(dāng)天的工作量。
6點(diǎn)30分，旅客魚貫而入，刷臉過閘，提著行李列隊(duì)到了安檢口，隨后到二層候車室候車、檢票。準(zhǔn)點(diǎn)開門、有序而進(jìn)，戴廣玲看著旅客踏上歸途，松了口氣，“春運(yùn)第一天，不能出一點(diǎn)差錯。”
戴廣玲在服務(wù)重點(diǎn)旅客。
車站里的“百事通” 旅客出行的“貼心人”
“值班員，值班員，有個重點(diǎn)旅客要趕第一趟的C7730次列車！”距離開車還有15分鐘，電臺的電波中傳來客運(yùn)員的急促呼叫。
“讓她走‘急客’通道，安檢口愛心幫扶，注意提醒上二樓候車室，上電梯不要太著急，直接走人工通道檢票。”戴廣玲看了看手表，迅速用電臺回應(yīng)，在檢票口，她迅速為氣喘吁吁的重點(diǎn)旅客檢票，看到行李多，一并幫忙提著送到站臺上車。
“謝謝你，我腳有舊疾，走路不便，沒有你幫助，我差點(diǎn)趕不上車。”該旅客對戴廣玲說。戴廣玲靦腆地笑了笑。
“值班員，C6989次，13車有個盲人要引導(dǎo)出站。”
“值班員，二三站臺交匯，需要多派一個客運(yùn)員來支援。”
“值班員，有個預(yù)約重點(diǎn)旅客服務(wù)的工單，輪椅已放實(shí)名制，與志愿者說一下。”
面對對講機(jī)中不斷傳來一則則指令，戴廣玲快速反應(yīng)，沉著應(yīng)對，處理起問題熟練而利落。“四站臺，四站臺，Z386次，下二百人，上一百五人，要引導(dǎo)旅客站在黃線內(nèi)。”
在長期旅客服務(wù)中，戴廣玲不僅成為湛江西站的“百事通”而且形成了很強(qiáng)的換位思考意識，把溫馨服務(wù)體現(xiàn)在談吐之間，舉手投足之際，急人之所急之中。遇到情緒急的旅客，她耐心解說，及時幫助解決問題；遇到人流大、場面雜亂時，她提醒旅客排好隊(duì)；遇到攜帶幼兒及行走不便的老人，她開檢優(yōu)先照顧重點(diǎn)旅客，做到不漏檢，不錯檢。
輪椅協(xié)助進(jìn)站、重點(diǎn)旅客優(yōu)先進(jìn)站、幫助困難旅客換乘、幫助不懂用手機(jī)購票的旅客購票……春運(yùn)首日，戴廣玲接到重點(diǎn)旅客工單15次，她用一次次耐心貼心的服務(wù)，溫暖了旅客歸家的旅途。
從這個候車室往返于另一個候車室，從這個站臺跑到另一個站臺，從進(jìn)站口步行到出站口，客運(yùn)值班員戴廣玲春運(yùn)第一天忙碌而疲累，而旅客一聲聲“謝謝”，就讓她感到很快樂，“希望我們的服務(wù)是旅客回家路上最美的風(fēng)景。”
