一條熱線，溫暖一座城。2015年7月1日，廉江12345熱線作為湛江12345熱線二級平臺開通，開啟變革之路。它整合市場監管、環保、人社等56條非緊急政務專線，構建起覆蓋96個承辦單位的協同治理網絡，還與政府門戶網站、微信小程序等互聯互通，讓群眾訴求“一鍵通達、接訴即辦、全程閉環、智能高效”。十年來，熱線累計服務超40萬件，群眾滿意率位居湛江前列，是廉江政民溝通的堅實橋梁。
快速響應 破解民生“燃眉記”
“之前小區周邊因水管破裂停水，沒有儲備用水大家都很著急，我便撥打12345熱線。沒一會兒就有工作人員前來搶修，第二天還有工作人員打電話來回訪?！奔易〕悄辖值烂谰捌瑓^的黎女士稱贊12345熱線高效而貼心。
從“被動應對”到“主動作為”，12345熱線踐行“民有所呼，我有所應”的服務理念，針對水電燃氣搶修等民生緊急類事項，以“接訴即辦”為核心，建立“統一受理、按責轉辦、跟蹤督辦、限時辦結、回訪評價”的快速響應閉環機制，確保群眾的每一個訴求都能“件件有著落、事事有回音”。
羅州街道的黃先生曾投訴小區樓道內常年堆放雜物，存在嚴重安全隱患。接到群眾訴求后，熱線迅速行動，第一時間把工單轉派至街道辦。街道辦立即組織社區干部趕赴現場開展整治工作，僅用1個工作日就將雜物清理完畢，并承諾后續會加強巡查。黃先生對處理結果表示非常滿意。
據統計，2024年以來，熱線共解決“接訴即辦”類問題超8000件，群眾滿意率高達99.2%，切實做到了急群眾之所急，解群眾之所難。
未訴先辦 化矛盾于“萌芽時”
“我是一名出租車司機，之前通過12345反映東環大道與新村交匯處的臨時紅綠燈時間設置不合理問題，沒想到很快就收到部門的處理意見，表示會組織技術人員優化紅綠燈方案。更驚喜的是，幾天后，我發現該處以及其他路段的多個紅綠燈都被優化了，大大改善了交通擁堵情況。”司機陳師傅說。這正是12345熱線實行“主動治理、未訴先辦”的生動寫照。
通過對高頻訴求的深入分析，12345熱線從海量的群眾訴求中梳理出各類共性問題，實現了從解決一個問題到破解一類問題的跨越，切實推動了治理關口前移。
2024年，廉江市全域堅持黨建引領，推動“1+6+N”基層社會治理體系建設。作為“民意收納箱”，12345熱線主動適應矛盾糾紛化解的新形勢新要求，聚焦“38類基層矛盾”，依托數據賦能、機制創新、資源整合，構建了“主動治理、未訴先辦”的基層社會治理新格局。通過對海量一線民生數據的科學分析，精準定位城市治理短板，洞察民生痛點與治理難點，促使資源精準投放，告別了以往治理的盲目與遲滯。
同時，與紀委監委、巡察組、人大、110等保持常態化聯動協同，緊盯各種風險隱患、輿情線索并及時報送。2024年，共提供有效線索工單8453條，為城市的和諧穩定發展保駕護航。
聯動協同 構建治理“共同體”
為了推動群眾訴求，特別是跨部門復雜問題辦得更快更實，12345熱線積極探索多方聯動機制，強化跨層級協作，建立起“熱線吹哨、部門報到”機制，完成了從“單點受理”向“多元共治”的機制升級。
“沒想到一個電話，多個部門聯合上門，幾天就解決了困擾我已久的建房無法辦證問題，我心里的石頭總算落下了！”去年冬天，市民陳先生將一面錦旗送到熱線平臺，向工作人員表示了感激。
原來前不久，陳先生向12345熱線反映了自己正遭遇建房辦證難問題。接訴后，熱線人員立即形成工單轉派至相關職能部門，推進實地核查工作。經核查了解清楚事件的緣由后，12345熱線及時啟用聯動機制，經過部門的多次釋法說理，終于成功化解了該起糾紛案，陳先生成功辦理了建房手續。
真切為民 提升服務“溫度感”
十年來，12345熱線始終把群眾呼聲作為第一信號、群眾需求作為第一導向、群眾滿意作為第一標準。通過建立常態化評價機制，以群眾評價滿意率作為核心指標，倒逼服務質效提升。群眾的每一聲感謝、每一個笑容，都是對熱線真切為民服務的最好回饋。
“臺風天連日暴雨，我們整個村都被水淹沒了，緊急求助后，馬上有相關部門人員前來進行妥善安置，并很快開展了后續的搶險抗災工作。這是真正的生命救援通道！”
“我想開辦零售藥店，但不清楚需要哪些資質及渠道辦理。求助12345后，1個工作日就收到了答復，詳細解答了我的疑問?！?/p>
……
群眾一句句真誠的反饋，為熱線的服務升級指明了方向，既是責任鞭策，更是初心所向。
十載風雨兼程，十載碩果累累。廉江12345政務服務便民熱線，從單一電話起步，發展為智慧平臺，實現從被動應答到主動治理的跨越，生動展現服務型政府建設成效。站在新起點，廉江12345熱線將繼續秉持初心，借數字化改革之力，不斷提升服務質效，續寫政民互動新篇，持續傳遞廉江為民服務的溫暖。
