近日，一面寫(xiě)著“高效理賠暖人心真誠(chéng)服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)”的鮮紅錦旗，被送至中國(guó)人壽壽險(xiǎn)湛江分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“湛江國(guó)壽”）的服務(wù)大廳。送旗人林先生緊握理賠服務(wù)人員的手，言語(yǔ)間充滿(mǎn)感激：“上門(mén)服務(wù)真便捷，你們用行動(dòng)證明，中國(guó)人壽相知多年，值得托付！”這面錦旗，不僅是對(duì)湛江國(guó)壽一次高效重疾理賠服務(wù)的認(rèn)可，更是落實(shí)國(guó)家關(guān)于推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的具體體現(xiàn)。
一份跨越20年的保單，見(jiàn)證“保險(xiǎn)姓保”的初心堅(jiān)守
被保險(xiǎn)人徐女士因長(zhǎng)期患病臥床，家庭承受著身心雙重壓力。今年初，家屬在整理物品時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)一份2005年投保的中國(guó)人壽“康寧終身保險(xiǎn)”合同，保額6萬(wàn)元。這份“沉睡”二十載的保單，成為這個(gè)家庭重燃希望的轉(zhuǎn)機(jī)。
“當(dāng)時(shí)只是抱著試試看的心態(tài)，畢竟時(shí)間太久，不清楚還能不能理賠。”林先生回憶道。聯(lián)系上保單服務(wù)人員后，信息被迅速轉(zhuǎn)至理賠服務(wù)部門(mén)。考慮到徐女士行動(dòng)不便，湛江國(guó)壽立即啟動(dòng)“特案特辦”機(jī)制，委派經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專(zhuān)員上門(mén)服務(wù)。從病情核實(shí)到條款講解，從資料整理到系統(tǒng)提交，服務(wù)專(zhuān)員全程在徐女士床前耐心服務(wù)：“您2005年投保的康寧終身保險(xiǎn)，早已明確涵蓋重大疾病（10種）和高殘（8種）等18種重大保障，根據(jù)您的病歷，病情符合合同約定的保障范疇。”專(zhuān)業(yè)而細(xì)致的服務(wù)，讓原本忐忑的林先生吃下“定心丸”。不久，6萬(wàn)元理賠款全額到賬。
“這筆錢(qián)不多，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)真是雪中送炭！”林先生感慨，“20年前買(mǎi)保險(xiǎn)，只圖一份‘安心’；20年后才明白，這份‘安心’是中國(guó)人壽用行動(dòng)兌現(xiàn)的‘終身承諾’。”
打通理賠“最后一公里”，踐行中國(guó)特色金融文化的服務(wù)擔(dān)當(dāng)
保險(xiǎn)理賠，是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行承諾的“最后一公里”，也是檢驗(yàn)其服務(wù)成色的“試金石”。中國(guó)人壽緊緊圍繞國(guó)家關(guān)于“增強(qiáng)金融服務(wù)的普惠性、可得性和滿(mǎn)意度”的要求，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，將中國(guó)特色金融文化中“以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)”等核心理念，融入日常運(yùn)營(yíng)。
近年來(lái)，湛江國(guó)壽以“國(guó)壽好服務(wù)”品牌建設(shè)為抓手，將“以客戶(hù)為中心”貫穿服務(wù)全流程，推動(dòng)“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)理念落地生根。通過(guò)流程再造與數(shù)字賦能，打破時(shí)空限制，讓保險(xiǎn)服務(wù)觸手可及、高效便捷，讓客戶(hù)更省心；注重傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，強(qiáng)化智能集約與精細(xì)管理，提供專(zhuān)業(yè)化、高品位的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)更舒心；堅(jiān)持以人為本，拓展服務(wù)邊界，在細(xì)節(jié)中傳遞關(guān)懷，在服務(wù)中彰顯溫度，讓客戶(hù)更放心。
徐女士的案例，正是湛江國(guó)壽將中國(guó)特色金融文化融入服務(wù)實(shí)踐的生動(dòng)縮影。從一張保單的簽訂，到一次上門(mén)的兌現(xiàn)，中國(guó)人壽用二十年的堅(jiān)守，詮釋了“金融為民”的行業(yè)本質(zhì)。
從“個(gè)案服務(wù)”到“體系賦能”，湛江國(guó)壽彰顯頭部險(xiǎn)企責(zé)任
當(dāng)前，湛江國(guó)壽的服務(wù)體系已從“個(gè)案處理”升級(jí)為“系統(tǒng)化、全場(chǎng)景、廣覆蓋”的服務(wù)生態(tài)。2025年上半年，湛江國(guó)壽累計(jì)賠付保單2.27萬(wàn)件，賠付金額超9673萬(wàn)元，切實(shí)發(fā)揮了保險(xiǎn)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)“減震器”和“穩(wěn)定器”的功能。
“理賠不是終點(diǎn)，而是信任的起點(diǎn)。”湛江國(guó)壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“作為國(guó)有大型金融機(jī)構(gòu)，我們始終堅(jiān)守‘金融為民’的初心，積極融入地方發(fā)展大局。不論是鄉(xiāng)村振興中的‘防返貧保’，還是服務(wù)城市群體的‘湛江幸福媽媽’‘學(xué)平險(xiǎn)’‘老人險(xiǎn)’，我們都致力于讓保險(xiǎn)服務(wù)更加貼近民生、更有溫度。”
每一面錦旗，都是一份沉甸甸的信任；每一次理賠，都是一次承諾的兌現(xiàn)。未來(lái)，湛江國(guó)壽將繼續(xù)秉持“國(guó)壽好服務(wù)”理念，深入踐行中國(guó)特色金融文化，以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)千家萬(wàn)戶(hù)的安心生活，為構(gòu)建和諧社會(huì)、提升人民群眾的獲得感、幸福感與安全感，貢獻(xiàn)國(guó)壽力量和湛江擔(dān)當(dāng)。
