湛江地處改革開放的前沿廣東南部，多年發展湛江的餐飲行業血脈里已具備“服務意識”。（資料圖）
服務理念能否成為賣點？“目前來說還是有難度”
湛江地處改革開放的前沿廣東省南部，經過多年的發展湛江的餐飲行業血脈里已具備“服務意識”。對于餐飲行業來說，要把生意做大，簡單來說主要是5個因素，口味、價錢、地點、服務和環境。湛江作為中國美食之都，餐飲業蓬勃發展，要做優餐飲這塊經濟蛋糕，服務質量還是重點。
有市民認為，湛江應該獻服務，賣服務理念，為各種旅游行業、酒店服務業提供服務培訓。如果有可能，成立一個招商機構，帶上專業培訓導師、專業服務員，到各地巡回介紹、推薦湛江的服務理念，招攬服務培訓，與名店、名校建立合作關系，湛江提供培訓基地和服務實踐。這樣把提供服務理念作為大賺其錢的一個切入口的同時，還能夠最大程序地提高湛江的綜合素質--在賣的同時，我們也必須不斷地完善自己，全面提高湛江的服務水平。服務水平的整體提高，可以帶動整個城市的文明水平。
據郭教授介紹，我市的餐飲服務尚未形成自己的特色，與外地一些餐飲名店相比，還是顯得有點遜色的。餐飲業內的培訓多數偏重于業務技巧，在服務素質方面的培訓則顯得不夠。而餐飲業從業人員待遇低、人員流動性大、工作時間長和工作強度大成為制約餐飲服務水平的瓶頸。
“能否留住人才是關鍵。不少酒店跟我們聯系招聘相關的管理人才，但是都因為待遇問題無法達成用工協議，因為行業從業人員的待遇水平普遍不高。”郭教授說，“人才的培訓方面，曾經有培訓機構為我市餐飲業提供點菜師的培訓，這個職業在成都、上海、杭州等地頗受歡迎，在我市培訓后由于無法對接收培訓的人員或單位進行跟蹤，發揮的作用有限。”
郭教授表示，湛江正面臨著經濟大發展，相應的人文環境也應跟上發展的步伐。提升我市餐飲服務水平并形成自己獨有的服務理念，帶動城市整體的文明水平、做大餐飲這塊經濟蛋糕有積極地意義。他認為，相關企業在需要加強對員工服務素質的培訓，改善從業人員的福利待遇，同時根據自身的定位不斷創新服務理念，相關政府部門不妨組織相關企業學習異地餐飲業服務的先進經驗。
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可借鑒海底撈模式：魅力在于“變態”的服務
市民伍小姐前不久出差去上海，同事拉著她去一家海底撈的火鍋店就餐。即使是炎炎夏日，火鍋店依舊人滿為患，門外和伍小姐一樣等位的人不在少數。在等位的過程中，該店免費為男士擦皮鞋服務，女士則可以免費修指甲，如果這些你都不需要，還有提供免費上網。孩子有專門的游樂區，如果你帶著孩子在等位，你可以陪他玩玩。
伍小姐很訝異為何這家火鍋店為何有如此魅力，讓那么多的人排隊等候。在就餐的過程中她終于明白。當他們坐下來的時候，服務員會自動跟他們聊天，了解他們的對食物的喜好，以最快的速度熱情為他們服務。“我們當中有一個人生日，也不是刻意告訴他們的，服務的阿姨聽到了就給我們送了一份煎餅。臨走的時候，還送了我們一盒爆米花，說刻意帶回去給小朋友。”這樣的服務讓伍小姐感到非常貼心。“員工的笑容是發自內心的，不是強裝出來的，連這么一位40多歲大姐都對人如此真誠，很難得。”伍小姐還了解到，海底撈的服務員是被充分授權的，可以給客人打折或者部分免單，在湛江的話，或許就要找經理以上的級別了。
“海底撈的洗手間做的比星級酒店還好，洗手間好衛生是不容置疑的，細心服務讓人更加感動，國內很少的餐飲店能做到這樣。上廁所的時候，廁所里有報紙架，上面有報紙讓你閱讀。從里面走出來的時候，你會發現在衛生間洗手池上的水龍頭已經提前為你開啟，還問你要不要洗手液，幫你擠到手上，洗完后幫你關水龍頭、遞毛巾等。”其實海底撈吃的東西并不是最好的，但是留給客人印象最多的是他們貼心的服務，伍小姐終于明白大熱天為什么仍有那么多人等位吃火鍋了。
